Zákaznícka podpora
Sme tu, aby sme vám pomohli s akýmikoľvek problémami, s ktorými sa môžete stretnúť.
Ciele podpory
Môžete kontaktovať náš podporný tím e-mailom na support@managry.com.
Každýkrát, keď dostaneme požiadavku na podporu, náš špecialista na podporu ju prioritizuje do jednej zo štyroch úrovní závažnosti.
Problémy s úrovňou závažnosti 1 sú najkritickejšie a pokrývajú situácie, ako sú zastavené obchodné operácie alebo produkčné údaje ohrozené stratou. Dodatočný čas pre problémy s nižšou závažnosťou umožňuje podpore Managry poskytnúť najvhodnejšiu reakciu na konkrétnu situáciu zákazníka.
| Štandardná podpora | ||
|---|---|---|
| Závažnosť | Počiatočný čas reakcie | Prebiehajúci čas reakcie |
| 1 - kritická | 1 pracovná hodina | 2 pracovné hodiny |
| 2 - vysoká | 4 pracovné hodiny | 1 pracovný deň |
| 3 - stredná | ||
| 4 - nízka | ||
| Prémiová podpora | ||
|---|---|---|
| Závažnosť | Počiatočný čas reakcie | Prebiehajúci čas reakcie |
| 1 - kritická | 1 pracovná hodina8 hodín mimo pracovných hodín | 1 pracovná hodina8 hodín mimo pracovných hodín |
| 2 - vysoká | 2 pracovné hodiny8 hodín mimo pracovných hodín | 2 pracovné hodiny8 hodín mimo pracovných hodín |
| 3 - stredná | 1 pracovný deň | |
| 4 - nízka | 2 pracovné dni | |
Obchodné hodiny Managry sú od 8:00 do 17:00 stredoeurópskeho času (UTC+1:00 v zime a UTC+2:00 v lete), od pondelka do piatku, s výnimkou štátnych sviatkov.
Definície závažnosti podpory
Úroveň závažnosti špecifikuje relatívny dopad problému na vaše obchodné operácie. Podpora Managry používa nasledujúce definície úrovne závažnosti na klasifikáciu problémov:
Úroveň závažnosti 1 (kritická)
- Služba nie je k dispozícii
- Kritická funkčnosť nie je k dispozícii
- Produkčné údaje sú ohrozené stratou alebo poškodením
- Obchodné operácie sú zastavené
Úroveň závažnosti 2 (vysoká)
- Kritická funkčnosť nie je k dispozícii
- Závažné problémy s výkonom ovplyvňujúce obchodné operácie
Úroveň závažnosti 3 (stredná)
Nekritická strata funkčnosti softvéru
Úroveň závažnosti 4 (nízka)
- Otázky týkajúce sa používania
- Návrh na budúce vylepšenie
- Malá strata funkčnosti aplikácie
Podporujeme
Základnú funkčnosť produktu a jeho používanie
Odborníci Managry odpovedia na vaše otázky "ako na to" týkajúce sa štandardného a zamýšľaného používania produktu.
Problémy s konfiguráciou
Podpora pre konfiguráciu zahŕňa riešenie problémov s nastaveniami konfigurácie na zabezpečenie správnej funkcie.
Overenie a hlásenie chýb produktu
Riešenie problémov s používaním alebo problémami s produktmi.
Diagnóza
Poskytovanie usmernení v súvislosti s identifikáciou povahy a príčiny určitého správania softvéru.
Inštalácia a aktualizácie
Poskytovanie usmernení v súvislosti s inštaláciou softvéru a aktualizáciami. Riešenie problémov s inštaláciou a aktualizáciou.
Nepodporujeme
Zmenený alebo upravený softvér
Zmenený alebo upravený softvér nie je podporovaný, pokiaľ nebol zmenený alebo upravený spoločnosťou Managry. Avšak, ak je možné úpravu odstrániť na účely riešenia problémov, Managry poskytne podporu ako obvykle.
Neoverené prostredia
Klientsky softvér bežiaci v neoverenom prostredí (napríklad príliš stará verzia Androidu alebo nekompatibilný webový prehliadač) nie je podporovaný. Avšak, Managry s vami bude spolupracovať v snahe izolovať problém.
Rozšírenia a integrácie tretích strán
Ak sa nepredpokladá, že softvér tretích strán je príčinou problému, Managry s vami bude spolupracovať v snahe vyriešiť problém.
Najlepšie praktiky podpory
Na základe našich skúseností s malými a strednými podnikmi je váš návrat na investíciu maximalizovaný proaktívnym využívaním podpory.
Prevencia problémov je oveľa nákladovo efektívnejšia ako reagovanie na ne a ich oprava.
Nasledujúce najlepšie praktiky a odporúčania vám môžu pomôcť plne využiť podporu od Managry. Konkrétne rady týkajúce sa odporúčaných nástrojov, riešení a praktík sú poskytované prostredníctvom požiadaviek na podporu.
Prevencia
Správa kapacity a dostupnosti
Ak majú vaše systémy uspieť, ich kapacita a dostupnosť musia byť neustále monitorované, analyzované, chápané a hlásené. Použite systém monitorovania IT infraštruktúry na zabezpečenie toho, aby siete, internetové pripojenie, rozlíšenie mien a ďalšie komponenty vašej infraštruktúry fungovali podľa očakávania. Monitorujte CPU, diskový priestor, pamäť a procesy na systémoch, kde sú produkty Managry nasadené alebo integrované, aby ste získali prehľad o tom, ako sa systémy služieb správajú pri konkrétnych pracovných vzorcoch a variantoch.
Určte základné príčiny
Jedným zo spôsobov, ako zlepšiť dlhodobé výhody získané z Managry softvéru, je diagnostikovať základné príčiny vybraných výsledkov. Vybraný výsledok môže predstavovať problémy s produktom, dopad zmeny pracovného postupu alebo výkonnostné ukazovatele používané na sledovanie obchodných cieľov. Je efektívnejšie predchádzať problémom integráciou aktivít analýzy základných príčin do každodenných operácií, než detekovať chyby dlho po ich zavedení.
Školenie a vzdelávanie
Buďte dôslední pri rozvoji zručností a znalostí vašich používateľov a systémových administrátorov. Mnohé zručnosti môžu byť odovzdávané neformálnymi prostriedkami, ako sú demonštrácie softvéru, príručky alebo workshopy. Náklady na takéto aktivity sú zanedbateľné v porovnaní s nákladmi na prestoje alebo zmeškané príležitosti na zlepšenie. Skúsení administrátori sú oveľa efektívnejší v spolupráci s podporou.
Správa konfigurácie
Veci sa menia. Nové služby sa objavujú. Hardvér sa pokazí, nové komponenty sa nasadzujú. Na zabezpečenie a udržanie integrity vašich systémov používajte automatizované poskytovanie, konfiguráciu a orchestráciu. Používajte verzionovanie na kontrolu zmien infraštruktúry a označte základné línie. Odíďte od vykonávania manuálnych administratívnych úloh a písania jednorazových skriptov.
Riešenie incidentov
Zrýchlite odstraňovanie problémov
Dobre napísaná žiadosť o podporu umožňuje inžinierom Managry výrazne urýchliť odstraňovanie problémov. Žiadosť o podporu by mala obsahovať podrobnosti o konfigurácii, ako sú verzie webového prehliadača a Androidu. Zahrňte podrobnosti o najnovších zmenách vykonaných v systéme, akékoľvek nájdené obchádzky a kroky, ktoré už boli podniknuté v pokuse o vyriešenie incidentu. Je pravdepodobné, že už máme pre vás riešenie!
Identifikovať obchádzky
Obnovenie služby pre používateľov čo najrýchlejšie je prvým krokom pri riešení problému. Rýchle obídenie uznaného problému na zvládnutie jeho naliehavosti poskytuje čas na nájdenie, implementáciu a overenie trvalého riešenia.
Priradiť vhodné zdroje
Správcovia systémov integrujúci produkty Managry by mali mať skúsenosti s sieťou, operačným systémom a aplikáciami vo vašom prostredí. Znalosti, interpretácia a manipulácia s širším prostredím služieb sú často potrebné na dosiahnutie najväčších výhod z integrácie nášho softvéru.
Overiť riešenie
Cieľom riešenia incidentu je poskytnúť dôveru, že kompletné riešenie prinesie očakávané výsledky a hodnotu pre vás v rámci dohodnutých obmedzení. Naplánujte a vykonajte štruktúrované overenie, ktoré poskytne objektívne dôkazy, že riešenie podporuje vaše obchodné požiadavky.
Bola táto stránka užitočná?